Новопсков — небольшой аграрный поселок городского типа на севере Луганской области. С социальными службами здесь сталкиваются практически все — взрослое население массово оформляет субсидии, молодежь прописывается-выписывается в связи с обучением в вузах. Чтобы получить эти услуги людям еще совсем недавно приходилось подстраиваться под часы приема и выстаивать длинные очереди. Но сейчас все изменилось. Три месяца назад в этом райцентре открыли Центр предоставления административных услуг (ЦНАП), о котором посетители говорят, что здесь «как в Европе». Капремонт за деньги ЕС ЦНАП начал работать в Новопсковской объединенной территориальной громаде год назад. Сначала он находился в обычном кабинете поселкового совета, а затем переехал в отремонтированное специально для него помещение, у которого есть все атрибуты современной государственной структуры — от прозрачных стен и электронной очереди до детской комнаты и инфраструктуры для людей с инвалидностью. В начале своей деятельности ЦНАП оказывал 21 услугу. Сейчас в его «арсенале» — 44 административных, 8 социальных, 13 пенсионных и 9 услуг, предоставляемых Центром занятости. Планируется, что вскоре перечень расширится до 80. Здесь, в частности, будут выдавать айди-карты и загранпаспорта. «Я в своё время прописывалась в паспортном столе, — вспоминает начальник ЦНАПа Виктория Гончарова. — Там была огромнейшая очередь. Куча документов заполнялась вручную, не было никаких образцов… Приходишь, садишься, и не понимаешь, что надо писать. Плюс неудобно, что оплата была не на месте. И приемные дни — два раза в неделю. У нас все дни — приемные, и таких очередей, как в паспортном столе у нас нет и быть не может». Ремонт помещения и закупка мебели обошлись в 1 млн 870 тыс. грн. Cредства поступили в Новопсков от Европейского Союза через Программу развития Организации Объединенных Наций (ПРООН). «В июле 2017 г. у нас был заключен договор с ПРООН на капитальный ремонт данного помещения и образование ЦНАПа. Очень удобно, что этим занималась международная организация, потому что у нас еще не знают, как строить по-европейски, каким должно быть качество. Не знают, что обязательно нужно делать помещение доступным для людей с инвалидностью», — рассказывает Гончарова. По пути автоматизации «Замечаете ли вы, что в этом помещении люди ведут себя иначе?» — спрашиваем мы у Елены Гребенюк, администратора ЦНАПа. «Да! — смеется женщина. — Заходят, говорят: «Вау! Какая у вас здесь Европа!» Некоторым даже не верится, что в Новопскове так красиво сделано. Нам и самим не верится». Елена выполняет ту же работу, что и раньше, — выдает справки, базу которых она ведет вручную. Но скоро процесс обслуживания клиентов ускорится. Например, на прописку-выписку вместо 30-40 минут будет уходить всего 10. «У меня есть база людей, которую я собрала за те годы, что работаю, — Елена показывает толстую тетрадь. — Открыла страничку — у меня тут есть специальные отметки. Нашла справку — сверила. Если есть какие-то изменения, то внесла, если нет, то просто дату поменяла, и выдаю человеку. Но скоро я начну работать с программой: буду вводить имя человека или его адрес, и программа отображает, где он зарегистрирован, и кто еще там прописан. Я просто нажимаю, и принтер печатает нужную справку». Программа, о которой говорит Елена называется «Універсам послуг». Ее разработчик — украинский программист — выиграл тендер ПРООН на разработку софта для центров админуслуг. Новопсковский ЦНАП станет первым в Украине, в котором будет установлена эта программа. «Справедливые» очереди «Молодцы — нашли деньги сделали что-то для людей. Красиво сделали. Меня быстро приняли, я довольна. В прошлый раз мы приехали сюда до обеда — перед нами были люди. Сейчас после обеда приехали — уже никого», — говорит Галина Семеновна, которая вместе с мужем приехала из села Осиновое, которое входит в Новопсковскую громаду. В среднем за день через ЦНАП проходят 50-60 человек в день. В пиковые дни — более ста. Формат работы ЦНАПа действительно минимизировал очереди. И хотя наплывы людей все же случаются, важное отличие состоит в том, что электронная очередь сводит к минимуму вероятность конфликтов. «У нас есть электронная смарт-очередь, — рассказывает Виктория Гончарова. — Ее удобство мы оценили, когда люди начали массово подавать документы на переоформление субсидий. Были большие очереди, по 100 с лишним человек в день. Кто-то хочет попасть без очереди, но это невозможно. Если у вас 83-й номерок, то все 82 человек пройдут перед вами. Сначала люди, конечно, ругались. Потом поняли: „Если я не пройду без очереди, значит, и никто другой не пройдет“» «Со всеми можно договориться» До того, как Виктория стала начальником ЦНАПа, она никогда не была государственным служащим: «Я 13 лет работала в банке, так что опыт предоставления услуг у меня уже есть, опыт работы в оупен-спейсе тоже есть и, самое главное, есть опыт работы с проблемными клиентами. Буквально через три дня после того, как я выиграла конкурс на должность начальника ЦНАПа, меня отправили на семинар о том, как не допустить конфликтных ситуациях с клиентами. Ситуации бывают всякие, но пока все клиенты были адекватные — со всеми можно договориться». Есть в ЦНАПе и понимание, как оптимизировать работу. Пригодился опыт, полученный в ходе ознакомительного визита в Ивано-Франковск. «Там человек обращается к администратору, и больше никуда не идет. «Я тебе сдал документы, я за ними к тебе и приду». Администраторы работают отдельно, те, кто обслуживают, работают отдельно, без клиентов. Это сокращает время обслуживания, потому что каждый занимается своим делом. У нас пока такого нет, но когда мы будем оказывать больше услуг, то я думаю, что такой формат можно будет внедрить и у нас», — уверена Виктория. Иван Бухтияров Фото автора ______ C 2014 года Европейский Союз предоставил 340 млн. евро для преодоления последствий конфликта на востоке Украины. Эта помощь осуществляется с помощью более 50 проектов, направленных на восстановление инфраструктурных объектов, разминирование территорий, оказание психологической помощи пострадавшим от конфликта, поддержку переселенцев и многое другое. Главная задача проектов ЕС – дать возможность украинцам, которые оказались в сложных обстоятельствах из-за конфликта, изменить свою жизнь к лучшему. Больше результатов здесь
