Более 30 тысяч обращений поступило в текущем году от жителей региона в «Донецкий областной контактный центр». Вопросы работы ЖКХ, благоустройства и строительства, социальной защиты, транспорта и связи, пресечения деятельности нелегальных игровых залов и «копанок» и многое другое – вот с чем обращаются жители Донетчины в контактный центр. О работе центра рассказывает его директор Иван Волчок. - Наш центр был создан при Донецкой облгосадминистрации в июле 2012 года, и с того времени мы начали принимать звонки на номер 0-800-507-506. У нас два направления работы – обработка обращений граждан, которые пересылаются с Правительственного контактного центра (номер телефона – 0-800-507-309), и прием звонков от граждан непосредственно в нашем центре. За этот год мы обработали уже 22 тысячи обращений, пересланных нам из Правительственного контактного центра. Непосредственно в наш центр в этом году поступило 11 тысяч звонков. Пока больше обращений приходит из Правительственного контактного центра, потому что он работает уже три года, жители региона о нем больше наслышаны. - Давайте еще раз уточним, как обратиться в ваш центр… - Любой житель области может позвонить нам по телефону 0-800-507-506 и изложить оператору суть вопроса, который он хочет решить. Звонки на этот номер со стационарных и мобильных телефонов бесплатны. Чтобы вопрос был решен оптимально, позвонивший должен оставить свои контактные данные. Хотя некоторые сообщения, например, о появлении по какому-то адресу нелегального игрового зала, мы можем принять и анонимно. - С чем чаще всего просят помочь жители области? - По статистике, если в регионах Западной и Центральной Украины в аналогичные контактные центры жители обращаются, в основном, с вопросами социального характера – выплат пенсий, пособий и т.п., то в нашем регионе на первом месте стоят вопросы работы системы ЖКХ (почти 60%) – это аварии водопровода, отопления, а также состояние крыш, лифтов… Вопросы по «социалке» - у нас на втором месте. Последние два месяца, например, было много обращений по поводу задержек с выплатой некоторых пособий, например, по безработице или инвалидности из-за проблем с госказначейством. - Как часто граждане обращаются с жалобами по поводу коррупции, неправомерных действий чиновников и сотрудников правоохранительных органов? - В течении нынешнего года мы приняли более 1300 обращений относительно деятельности должностных лиц, в том числе жалоб на проявление коррупционных действий. Заявители жаловались на неудовлетворительную работу должностных лиц органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также работников предприятий, учреждений и организаций различных форм собственности. Высказывалось недовольство фактами ненадлежащего исполнения обязанностей, превышения власти и полномочий работниками учреждений и организаций коммунальной сферы. Что касается действий должностных лиц, имеющих признаки коррупции, то конкретно таких обращений зарегистрировано 12. Все обращения переданы в соответствующие органы для принятия решений. - Как скоро решаются все вопросы? - Почти 50% звонков заканчиваются на этапе консультации. То есть, позвонивший остается удовлетворен уже тем, что ему сообщили номер необходимой службы, ведомства, разъяснили, куда именно он может позвонить, какие действия предпринять, чтобы решить свой вопрос. Вопросы, требующие срочного рассмотрения - в случае аварий, необходимости операции человеку и подобные, могут решаться даже в течение суток. Пять дней отводится для ответа на вопрос, не требующий разбирательства. На решение всех остальных вопросов отводится 15 дней. Уже через 5-10 минут после приема сообщения от конкретного жителя области мы пересылаем вопрос по электронной почте в орган исполнительной власти в том городе, где он должен быть решен. Если вопрос более сложный, например, ремонт крыши, время на его решение продлевается до месяца. Конечно, когда вопрос стоит о капитальном ремонте в многоквартирном доме или ремонте дорог, для чего требуются значительные денежные средства, такие вопросы закладываются в бюджетные программы следующего года и остаются на контроле нашего центра. Но такие ситуации случаются не часто. В этом году вопросов, решавшихся около месяца, остается не более 100, и до конца года мы их все закроем. - Когда чаще звонят жители региона – летом, зимой? - В летнее время увеличивается количество звонков по поводу подачи воды, а в осенне-зимний период – по поводу теплоснабжения, очистки дорог от снега. В этом октябре, например, когда в домах запускалось отопление, к нам ежедневно поступало по 200-300 обращений. Большинство из них решалось в течение суток. - Как обратившиеся получают подтверждение, что их вопрос решен? - Ответ заявителю в письменной форме обязан предоставить местный орган исполнительной власти. Вот, например, поступил вопрос от жителя Донецка по вопросу работы ЖКХ, который был решен городским жилищным управлением. Эта организация направила заявителю официальный ответ на своем бланке обычной почтой, а в наш центр – копию ответа. При этом наш центр контролирует ход решения практически всех вопросов до момента решения. Бывает, что нам поступает из какого-то ведомства неполный или даже неправдивый ответ – человеку сообщают, что вопрос решен, а на самом деле все осталось без изменений. Поэтому, когда вопрос решен, и мы получаем копию ответа ведомства, наш оператор сразу набирает телефон заявителя и уточняет: действительно ли решен его вопрос и получил ли он официальный ответ. При этом мы также фиксируем замечания заявителя – удовлетворен ли он решением вопроса, какие пожелания он имеет к службам, решавшим его вопрос и т.п. Надо сказать, что первое время работы нашего центра со стороны коммунальных служб было достаточно много отписок, которые не всегда подтверждали уровень решения вопроса. Сейчас таких случаев стало намного меньше, жители более удовлетворены решением их проблем. - Жители каких городов звонят в ваш центр чаще? - Чаще обращаются жители крупных городов – Донецка, Макеевки, Горловки. А вот из малых городов, где проблем, может быть, и не меньше, обращаются почему-то реже. Звонки из сельской местности чаще касаются как раз действительно серьезных проблем – неделю нет света или воды, упал столб и прочее. Возможно, жители районов и сельской местности не решаются к нам звонить из-за номера телефона? В таком случае еще раз напомню, что звонки на номер 0-800-507-506 бесплатные – и со стационарных, и с мобильных телефонов. Звонки мы принимаем по будням, с 9.00 до 18.00. Кроме того, к нам можно обратиться и через интернет. У нас есть свой сайт, на главной страничке которого есть раздел «Письмо губернатору» , в нем нужно заполнить форму и отправить. Ваш вопрос будет оперативно рассмотрен, а в подтверждение этого вы получите официальный ответ. Вообще, в дальнейшем мы хотим уйти от использования «бумажных» ответов, поскольку на качество решения вопроса они не практически не влияют. А поскольку для нас основная задача – эффективность работы, то часть обращений мы уже сейчас закрываем обратной связью с заявителями – оператор созванивается и человеком и просто получает подтверждение, что его вопрос решен. Поэтому на нашем сайте мы вскоре планируем разместить форму электронного обращения с онлайн-контролем, в том числе с возможностью для обратившегося проследить на интерактивной карте, как решается конкретное обращение. - К вам можно обращаться с любым вопросом? - К сожалению, мы не можем решать вопросы, касающиеся хода судебных разбирательств или взаимоотношений гражданина с правоохранительными органами. Хотя в любом случае пытаемся сориентировать человека, проконсультировать, куда ему лучше обратиться. По уровню решения вопросов мы на первом месте по Украине – до 40% полностью решенных вопросов. Так что звоните, мы обязательно поможем! Беседовал Ярослав Колгушев, «ОстроВ» Присоединяйтесь к "ОстроВу" в Facebook, ВКонтакте, Twitter, чтобы быть в курсе последних новостей.
