«Самосожжение» банков или новая стратегия? Выбор за банкирами

Недавно в одном из банков Мариуполя мужчина из-за невозможности погасить взятый кредит устроил акт самосожжения. Вместе с пострадавшим забрали в больницу и второго мужчину, который пытался сбить пламя на самоубийце. После данного ЧП правоохранители начали проверку. Информация об этом прокатилась по  средствам массовой информации страны.

Такие случаи уже не редкость: бросание ключей от залогового имущества на столы сотрудников кредитного отдела, вызовы охраны в кабинеты сотрудников служб мониторинга. Пока еще мирные акции протеста таксистов, купивших машины в кредит, происходят все чаще и чаще. Ситуация развивается быстрее, чем хотелось бы руководству банков, и превращается в «снежный ком», лавину.

Можно, конечно, сказать «Наш банк готов к этому. У нас есть огнетушители», как заявила нашему эксперту сотрудница HR-отдела одного из уважаемых банков.

Однако давайте проанализируем, чем закончится для банка описанная ситуация исключительно с точки зрения ведения банковского бизнеса. Моральную сторону, господа банкиры, оставим на совести ваших коллекторов.

Итак:

1)      Правоохранительные органы начали проверку и могут завести уголовное дело по статье 120 УК Украины (доведение до самоубийства), что грозит сотрудникам коллекторской службы тремя годами лишения свободы;

2)      Репутация банка, безусловно, пострадала. Многие остерегутся получать в нем кредиты. О депозитах вообще говорить не приходится. Даже ситуация с одним человеком может серьезно нарушить лояльность к банку многих тысяч клиентов;

3)      Пострадало имущество банка.

Еще раз подчеркиваю: я не говорю о моральной стороне этой ситуации – пострадал человек и нанесен моральный ущерб присутствующим клиентам-свидетелям ЧП и сотрудникам банка, работающим с клиентами. 

Комментарий психолога Натальи Тверезой:

Другие заемщики получили пример поведения, на которое обращают внимание. Ведь для человека, который попал в тупиковую ситуацию и не знает где найти выход, вообще не подозревает, есть ли дверь с такой надписью, важно знать, что он может вступить в диалог, что его выслушают, а не закроют перед ним дверь. Банки же предпочитают закрыться от клиентов огнетушителями и службой охраны. Вот и выбирают люди методы привлечения внимания банковских клерков на грани жизни и смерти.

Можно ли было предупредить такую агрессивную форму протеста? Безусловно, можно! Стандарты работы банков с проблемной задолженностью уже меняются, прогрессивные банки уже обучают своих сотрудников психологии работы с клиентами, которая позволяет получить объективную информацию не только о реальном финансовом положении клиента, но и учитывать психологическое состояние клиента.

Стратегию, господа банкиры, нужно пересматривать, если она не соответствует той ситуации, в которой сегодня живет банк.

Уже стало понятным, что манипуляции клиентом, давление на него (что, кстати, запрещено законодательством Украины) приводят к полному разрушению лояльности клиентов и к агрессии, стрессам и социальной напряженности, к тотальному недоверию и выбору радикальных методов достижения целей. 

Комментарий психолога Натальи Тверезой:

Радикальные методы никогда не приводили к позитивному результату, но практически всегда позволяли сдвинуть ситуацию с «мертвой точки» (вспомните Октябрьскую революцию). Причем, радикальных методов не ждут и клиенты от банков. Для сохранения доверия нужно выстроить диалог и совместно с клиентом находить компромиссные решения. Взаимные уступки и старания важны для обеих сторон. Гипотетически: если просто списать долги клиентам - их реакция будет прямо противоположной - "они и так на нас много заработали, теперь сделали одолжение". Это реакция агрессии на проявление превосходства.

Общаясь с топ-менеджерами банков, приходится слышать: «У нас все в порядке с проблемной задолженностью, с ней эффективно работает служба безопасности банка». Служба безопасности банка, господа, подобна огнетушителю: она работает, когда болезнь уже в острой стадии, причем без учета психологического состояния клиента. Банк все-таки не благотворительное, а коммерческое учреждение и свои «кровные» должен получить в любом случае. Причем в приведенном в начале статьи примере выигравших нет. О какой эффективности может идти речь?

Статистика НБУ подтверждает увеличение проблемной задолженности. По состоянию на 31 декабря 2008 года, банковской системой Украины было выдано 728 010 млн. гривень кредитов, из которых 249 583 млн. гривень приходятся на кредиты физических лиц. Проблемная задолженность за период с января по декабрь 2008 года выросла с 6 357 млн. гривень до 15 054 млн. гривень, т.е. в 2,37 раза! При этом, практически все эксперты банковского сектора подтверждают, что львиная доля этой задолженности относится к кредитам физических лиц. Простой подсчет показывает, что проблемными является 6% кредитного портфеля всей банковской сферы Украины. По оценкам наших аналитиков, у многих банков проблемная задолженность в январе 2008 года достигает 16-20% кредитного портфеля (как правило, эта информация тщательно скрывается). Однако особенно интенсивно проблемная задолженность начнет расти (до 30%) в феврале-марте 2009 года. Именно в этот период большинство предприятий будут стараться снизить издержки на оплату труда, отсюда следуют: снижение заработной платы, увеличение количества бессрочных отпусков и интенсивные сокращения персонала, того самого, который уверенно (и обосновано на тот момент) получил 249 млрд. гривень кредитов, возвращать которые будет уже нечем. Это еще один аргумент на утверждение «У нас все в порядке».

Производить аналогии с зарубежным опытом решения подобных проблем просто некорректно из-за разницы менталитетов. Американский или французский заемщик никогда не станет обвинять банк в том, что он не может погасить свой долг. Случаев из нашего отечественного опыта уже предостаточно, начиная от обвинений самого банка в изменении условий кредитования, заканчивая банальной агрессией в сторону ни в чем не виноватых банковских служащих.

Резюмируя факты, приведенные выше, можно сказать, что банковская система оказалась неготовой к работе в новых условиях. Если банки не смогут возвратить себе средства, выданные в кредит, они не смогут вернуть и депозиты клиентам. О привлечении новых средств населения, которые являются основным источником поступлений для многих банков, остается тоже только мечтать. Следовательно, банкам нужно менять стратегию. У них нет иного выхода, чем конструктивно договориться, убедить клиента.

Топ–менеджеры в данный момент должны уделить особое внимание срочному изменению стратегии деятельности банков, причем самые большие изменения необходимо произвести в области стандартов работы фронт-зоны банков. Работники службы коллекшн и отделов мониторинга в сегодняшней ситуации должны быть чуточку психотерапевтами, которые вооружены эффективными алгоритмами и техниками перевода агрессии в конструктивное общение, формирования лояльного отношения к банку. Кстати, лояльность клиентов формируется гораздо легче в условиях сегодняшнего стрессового общения, чем в сытые спокойные времена.

Чем быстрее менеджмент и акционеры банков уйдут от панического выдавливания из людей своих прибылей и повернутся лицом к клиентам в вопросах возврата задолженности по кредитам, обучая персонал необходимым навыкам и делая упор на работу с клиентом на ранних стадиях просрочки, тем меньше будет разбитых демонстрантами банковских витрин и случаев самосожжения, тем большими преимуществами будет обладать банк в нынешних условиях. Ведь банк силён чем? Лояльными, а не сгоревшими клиентами!